10  DICEMBRE 2017
 
Stakeholder engagement e impatto sociale nei servizi sociali: la sperimentazione MARAC in Trentino

Stakeholder engagement e impatto sociale nei servizi sociali: la sperimentazione MARAC in Trentino

L’obiettivo di questo studio è introdurre una sperimentazione di misurazione dell’impatto sociale attraverso una metodologia partecipata di stakeholder engagement all’interno dei Servizi Sociali in Trentino. A partire dal 2017 la Provincia Autonoma di Trento ha avviato un progetto di Multi-Agency Risk Assessment Conferences (MARAC) che prevede il coinvolgimento di attori diversi nella definizione e presa in carico dei casi di donne vittime di violenza. Al fine di valutare, sia in itinere che ex post, se il nuovo sistema di coinvolgimento degli stakeholder sia in grado di individuare e rispondere meglio ai casi di violenza sulle donne, è stato costruito un insieme di indicatori di output e outcome con lo scopo di monitorare costantemente il processo MARAC ed intervenire con azioni correttive laddove opportuno. Da un punto di vista metodologico, la costruzione degli indicatori di impatto sociale è stata svolta attraverso la partecipazione di tutti i soggetti del tavolo multi-stakeholder, coerentemente con l’impostazione MARAC e con le finalità del progetto. In questo modo, seguendo un approccio multiple constituencies, i diversi attori coinvolti si sono fatti portavoce di specifiche istanze che hanno trovato una risposta comune e condivisa. Le metriche così individuate sono state raccolte in maniera corresponsabile attraverso la partecipazione e il coinvolgimento dei diversi attori del tavolo MARAC. Questo progetto evidenzia le potenzialità dello stakeholder engagement per la definizione delle misure di impatto sociale; infatti, nel progetto MARAC, ogni attore è riuscito a partecipare alla co-costruzione e co-creazione di metriche e misure che individualmente non avrebbero trovato significato.


This study aims at presenting an experiment of social impact assessment through a participatory methodology of stakeholder engagement within Social Services in Trentino. Starting from 2017, the Autonomous Province of Trento launched a Multi-Agency Risk Assessment Conferences (MARAC) project featuring the involvement of different actors in the definition of cases involving women who suffered violence. With the goal of evaluating, both in itinere and ex post, if the new stakeholders involvement system managed to identify and provide a better solution to cases of violence against women, a system of output and outcome indicators was implemented aimed at constantly monitoring the MARAC process and stepping forward with corrective actions where necessary. From a methodological point of view, the creation of social impact indicators was developed through the participation of all actors of the multi-stakeholders table, coherently with the MARAC approach and with the project objectives. In this way, following a multiple constituency approach, different involved actors undertook the role of spokespersons of specific instances that found a common and shared answer. The thus identified metrics were collected in a co-responsible way thanks to the participation and involvement of different actors of the MARAC table. This project emphasizes the potentialities of stakeholders engagement in the definition of social impact measures, in fact, in the MARAC project, each involved actor managed to participate in the co-construction and co-creation of measurements and metrics that would not have found a meaning if taken individually.

DOI: 10.7425/IS.2017.10.03

 

Introduzione

Il tema dell’impatto sociale, negli ultimi anni, sta ricevendo sempre più attenzione. L’analisi della domanda di accountability, più in generale, ha vivacizzato il dibattito scientifico negli ultimi quarant’anni (Gray et al., 1996; Edwards, Hulme, 1996; Kearns, 1996). E se inizialmente il pensiero ha riguardato soprattutto il ruolo dell’accountability nell’ambito for profit (Gray et al., 1996), recentemente molte riflessioni hanno approfondito il significato dell’accountability per le organizzazioni non profit (Costa et al., 2014; Gray et al., 2011).

Molti autori sono ormai concordi nell’affermare che le organizzazioni non profit (ONP) non possono essere valutate solo sulla base delle performance economico-finanziarie, in quanto questo approccio sarebbe fuorviante, se non addirittura nocivo, per una corretta comprensione del fenomeno. La valutazione dei sistemi di accountability di una ONP deve infatti considerare almeno due ulteriori elementi: i) da un lato, la natura multi-stakeholder di queste organizzazioni implica una valutazione delle performance intesa come “valutazione delle relazioni con gli stakeholder”; ii) dall’altro, poiché gli obiettivi sono “socialmente orientati” sarà necessario valutare l’efficacia in termini di capacità di raggiungere gli obiettivi (non economici) prefissati.

Nonostante esistano molteplici contributi sull’accountability nelle ONP, il tema rimane multisfaccettato e riconducibile a due grandi filoni. Gli accademici concordano nell’individuare due principali domande di ricerca: “accountability to whom?” (Ebrahim, 2003) e “accountability for what?” (Quarter et al., 2009; Andreaus, Costa, 2014). La domanda “accountability to whom” intende approfondire quali siano gli stakeholder interessati e/o influenzati dall’attività di una ONP: finanziatori, sovventori, beneficiari, volontari, soci, lavoratori ecc. Con la domanda “accountability for what” gli studiosi cercano di interpretare le istanze, le tematiche, le categorie sulle quali le ONP dovrebbero (con un approccio di tipo normativo) essere “accountable”.

Il dibattito (non ancora esaurito) si è spostato negli anni dal “mantra dell’accountability” a quello “dell’impatto sociale”, che ha permeato non solo l’arena scientifico-accademica, ma è stato interessato anche da contributi di tipo professionale (Arena et al., 2015; Ebrahim, Rangan, 2010). La richiesta di ragionare in termini di impatto per “dimostrare” come le ONP producano (o meno) un impatto sociale deriva soprattutto da finanziatori (pubblici e privati) che necessitano di comprendere come le organizzazioni utilizzino le risorse e che ricadute sociali tutto questo possa avere (Ebrahim, Weisband, 2007; Kearns, 1996).

In quest’ultimo decennio si è assistito ad un vero e proprio “caos creativo”, nel quale le organizzazioni si sono affidate a terzi o si sono auto-attrezzate per capire come affrontare una richiesta sempre più incalzante di “dimostrazione di avere un impatto sociale”. Riassumendo, si sono manifestati per lo più due comportamenti: i) da un lato, alcune organizzazioni hanno definito degli “standard universali” di misurazione al fine di agevolare la comparazione con altre ONP simili; ii) altre realtà hanno preferito sviluppare nuove misure idiosincratiche in grado di catturare l’impatto sociale in relazione a specifiche esigenze degli stakeholder. Entrambi gli approcci si sono scontrati con un “accountability dilemma” (Ebrahim, Rangan, 2010), in quanto, da un lato, gli sforzi per identificare metriche e misure standardizzate (molto spesso attraverso proxy finanziarie, come il Social Return on Investment - SROI) sono stati criticati per la volontà di attribuire valori finanziari ad “un qualche cosa” che non può essere espresso in termini monetari (Arena et al., 2015; Gibbon, Dey, 2011); d’altra parte, le misure più attente alle esigenze di specifici interlocutori (e pertanto meno standardizzabili) sono state criticate per l’elevato grado di soggettività (Kanter, Brinkerhoff, 1981).

Il dibattito sull’impatto sociale sta attraversando oggi una fase cruciale anche in termini di policy (si pensi al d.lgs. 122/17 sull’impresa sociale), sia per la crescente necessità dei finanziatori di avere riscontri circa l’impiego dei fondi nella risoluzione dei problemi sociali, sia per il desiderio delle stesse ONP di acquisire più consapevolezza dei risultati delle proprie attività (valenza interna dei sistemi di misurazione). A livello europeo, nel corso del tempo sono state proposte e adottate una serie di misurazioni dell’impatto sociale, nessuna delle quali, però, risolve definitivamente la questione della ricerca della misura o dell’insieme di misurazioni più appropriate. Al contrario, il crescente numero di approcci ha creato una miriade di metodi che cercano di “dimostrare” che le ONP sono in grado di fare la differenza, di alleviare la povertà e le disuguaglianze nei contesti in cui operano (Ebrahim, Rangan, 2010).

Inoltre, il fatto che il l’impatto sociale possa assumere valori più o meno alti a seconda del metodo applicato per misurarlo, può spingere le organizzazioni a prediligere quelle metriche che restituiscono valori “più alti” o presentano in maniera più favorevole le ONP, in una logica di auto-legittimazione ad operare (Suchman, 1995). Infatti, la tendenza a scegliere tra diversi metodi comporta il rischio che le organizzazioni selezionino opportunisticamente le metriche al solo scopo di dimostrare livelli elevati di impatto, indipendentemente dalla loro attività. Costa e Pesci (2016) hanno evidenziato come la mancanza di concettualizzazione delle misurazioni di impatto sociale possa essere vista, in effetti, come un modo per “camuffare” programmi aziendali insostenibili; molte organizzazioni (profit e non profit) sono oggigiorno in grado di selezionare la metrica di impatto sociale più appropriata per dimostrare un grande impatto e valore.

Per evitare che i criteri di selezione possano essere guidati da intenzioni opportunistiche, gli investitori sollecitano raccomandazioni per lo sviluppo di “misure standardizzate”, misure che possano garantire la comparabilità tra settori e organizzazioni (Social Impact Investment Task Force, 2014). I professionisti hanno suggerito di utilizzare diverse metodologie e metriche (OECD, 2001; EVPA, 2013; GECES, 2014) per supportare il processo decisionale e assicurare la responsabilità ai propri stakeholder. Tuttavia, non è realistico pensare che si possano sviluppare “misure universali” in grado di catturare l’impatto sociale di tutte le ONP. Per queste ragioni, Costa e Pesci (2016) offrono una prima concettualizzazione del problema (Makela et al., 2017) al fine di orientare le organizzazioni all’interno di questo ampio dibattito (accademico e non) ancora in divenire. In particolare, le autrici evidenziano come un approccio multi-stakeholder (Kanter, Brinkerhoff, 1981; Herman, Renz, 1997) sia necessario per la co-definizione e co-costruzione di metriche di impatto sociale. Tale approccio prende spunto dalla multiple constituency theory, teoria organizzativa che sostiene che l’efficacia di un’organizzazione non può essere considerata come una realtà oggettiva, ma deriva piuttosto da una costruzione sociale che dipende dai punti di vista dei diversi stakeholder (Zammuto, 1984). Questo approccio introduce quindi prepotentemente il tema dello stakeholder engagement e della co-costruzione di metriche all’interno del più ampio dibattito sull’impatto sociale.

Il presente caso studio illustra l’applicazione di questo approccio al progetto MARAC (Multi-Agency Risk Assessment Conferences) della Provincia Autonoma di Trento, un innovativo processo per la valutazione del rischio e successiva presa in carico delle donne vittime di violenza. Il Servizio Politiche Sociali della Provincia Autonoma di Trento ha infatti adottato delle procedure partecipative per valorizzare il dialogo tra i diversi attori coinvolti nella relazione con donne vittime di violenza (Questura, Carabinieri, Servizi Sociali territoriali, Servizi Sanitario ecc.) e, parallelamente, ha avviato un percorso multi-stakeholder nella definizione delle metriche di impatto sociale.

Dopo aver brevemente introdotto il tema della misurazione dell’impatto sociale discutendo una prospettiva multi-stakeholder, il presente articolo intende contestualizzare il fenomeno della violenza sulle donne in Italia e in Europa al fine di presentare la nuova sperimentazione MARAC in Trentino e le procedure adottate per la definizione delle metriche di impatto sociale.

 

Le complessità del concetto di impatto sociale

La misurazione dell’impatto sociale è un processo articolato e complesso che può avere presupposti diversi e comportare varie metodologie. Nonostante il concetto di impatto sociale possa essere definito in molti modi (Costa, Pesci, 2016; Arena et al., 2015; Ebrahim, Rangan, 2010; Chen, 2005; Emerson et al., 2000), esso può essere ricondotto a “una catena logica di risultati nella quale gli input e le attività organizzative conducono ad una serie di output, outcome e alla fine impatti sociali” (Ebrahim, Rangan, 2010 - p. 3). Esso si basa sulla teoria del cambiamento (Theory of Change) (Keystone, 2008; ActKnowledge, 2012) che si riferisce alla logica causale che si prevede guidi gli obiettivi di lungo termine. La teoria del cambiamento considera due tipi di relazione tra causa ed effetto: in una teoria del cambiamento “focalizzata” la relazione tra causa ed effetto osservato è lineare ed è chiaramente identificabile; in una teoria del cambiamento “complessa” la relazione tra causa ed effetto è spiegata da molteplici fattori e perciò rimane identificabile in maniera più debole (Ebrahim, Rangan, 2010).

Questo approccio alla misurazione dell’impatto sociale riguarda principalmente il punto di vista degli investitori, che sono interessati a selezionare tra diverse opzioni al fine di sostenere finanziariamente le attività in grado di generare il più alto impatto sociale (Best, Harji, 2013; Sadownik, 2013; Social Impact Investment Task Force, 2014). L’investitore, infatti, manifesta un forte desiderio di comparabilità e coerenza nella misurazione: e “un sistema standardizzato di misurazione e rendicontazione dell’impatto” (Social Impact Investment Task Force, 2014 - p. 3) è perseguibile in quanto aumenta la possibilità, per i dati, di essere comparabili e universali. Questo approccio standardizzato è coerente con il punto di vista dell’investitore; tuttavia, rappresentando la prospettiva di una sola categoria di stakeholder, le metriche valide per donatori/investitori non possono essere considerate come uno standard unico e universale in grado di determinare l’impatto “reale” e più “profondo” di un’organizzazione.

Per questo motivo, diversi approcci alla teoria del cambiamento hanno influenzato lo sviluppo di differenti metodologie di misurazione dell’impatto sociale, che si possono classificare secondo tre macro categorie (Clark et al., 2004):

  • metodi di processo, che identificano tutte le variabili e i fattori che portano alla creazione degli output;
  • metodi di impatto, che identificano gli outcome del progetto oggetto di analisi;
  • metodi di monetizzazione, che assegnano un valore monetario agli outcome.

I metodi di processo monitorano l’efficienza e l’efficacia dei processi operativi, andando a misurare e confrontare input, attività e output. Non sono in grado invece di fornire una misura assoluta del ritorno sociale, ossia dell’outcome (beneficio) finale desiderato. Tuttavia, dagli output è possibile tracciare una stima degli outcome, misurando in che modo i primi sono correlati ai secondi. Alcuni metodi di processo sono: Balanced Scorecard (BSC), Acumen Scorecard, Social Return Assessment, Atkisson Compass Assessment for Investors, Ongoing Assessment of Social Impact (OASIS), Best Available Charitable Option (BACO), Global Reporting Initiative (GRI), B Rating System, Endeavor’s Impact Assessment Dashboard, Global Impact Investing Rating System (GIIRS), Impact Reporting and Investment Standards (IRIS) (Impronta Etica, 2016; Clark et al., 2004).

I metodi di impatto identificano e misurano sia i risultati operativi di un intervento (output) sia il beneficio sociale che ne deriva (outcome). La misurazione porta quindi all’identificazione degli impatti prodotti dall’agire organizzativo. Tali strumenti risultano indispensabili per cogliere i cambiamenti culturali ed i benefici sociali di un’iniziativa, difficilmente descrivibili dagli indicatori economici. Alcuni metodi di impatto sono: Measuring Impact Framework, Participatory Impact Assessment, Social Impact Assessment, Balanced Scorecard (BSC), Atkisson Compass Assessment for Investors, Ongoing Assessment of Social Impact (OASIS) (Impronta Etica, 2016Clark et al., 2004).

I metodi di monetizzazione prevedono una fase finale di monetizzazione degli impatti generati. Queste metodologie assegnano un valore monetario ai benefici generati e li rapportano a misure economiche quali i costi operativi e gli investimenti sostenuti. Se, dal un lato, questi metodi garantiscono un’elevata confrontabilità dei risultati con gli altri indicatori finanziari tradizionali, di contro sono stati molto criticati per il tentativo di attribuire un valore finanziario ad un bene/servizio (es. beneficio sociale) non rappresentabile in termini monetari (Arena et al., 2015). Alcuni metodi di monetizzazione sono: Cost Benefit Analysis, Social Return on Investment (SROI), Social Capital Partners’ Socially Adjusted Interest Rate (Impronta Etica, 2016Clark et al., 2004).

 

Stakeholder engagement e impatto sociale: il modello multiple constituencies

Rifacendosi ad una più ampia letteratura sui metodi di impatto, Costa e Pesci (2016) propongono un 5-step model approach che mette gli stakeholder al centro della valutazione di impatto, attraverso una logica multiple constituency. Questa teoria nasce nel campo della misurazione delle performance (Speckbacher et al., 2003), che vede le organizzazioni come reti di stakeholder in dialogo tra loro per definire dei criteri dell’efficacia organizzativa. La multiple constituency theory è, quindi, un approccio organizzativo utilizzato per valutare l’efficacia organizzativa di un’azienda (Zammuto, 1984); secondo questa teoria la valutazione dell’efficacia di un’organizzazione dipende dalle preferenze espresse da più stakeholder.

 

La multiple constituency theory negli studi organizzativi

Gli approcci alla multiple constituency theory sono molteplici (Zammuto, 1984), si ricorda il particolare quello relativistico (Connolly et al., 1980), quello basato sul “power” (Pennings, Goodman, 1977), la giustizia sociale (Rawls, 1972) e gli approcci evolutivi (Zammuto, 1982). Tutti queste declinazioni concordano sul fatto che la presenza di diversi stakeholder possa comportare diverse misure di efficacia per diversi tipi di decisioni/necessità. Quindi, non una singola misura dell’efficacia organizzativa, nemmeno la più semplice, sarà in grado di rispondere a tutte le istanze conoscitive dei vari stakeholder (Kanter, Brinkerhoff, 1981).

Con specifico riferimento alle organizzazioni non profit, Kanter (1979) ha identificato diverse esigenze conoscitive dei vari stakeholder. A titolo esemplificativo, i donatori possono essere interessati a comprendere se (e come) le risorse finanziarie messe a disposizione delle ONP siano impiegate (sono quindi interessati a identificare misure di efficacia che dimostrino che le risorse finanziarie sono state impiegate per gli scopi istituzionali identificati); altri stakeholder, i manager ad esempio, potrebbero essere interessati a misure di efficacia organizzativa più di orientamento strategico per la guida dell’organizzazione. Le diverse richieste conoscitive degli stakeholder – non convergenti se non addirittura in competizione – rappresentano quindi una dimostrazione di come non sia opportuno adottare un unico metodo/metrica per definire l’efficacia organizzativa (Kanter, Summers, 1987). Integrando la prospettiva multiple constituency con quella del costruzionismo sociale, Herman e Renz (1997) affrontano il concetto di efficacia organizzativa come un concetto socialmente costruito attraverso le diverse istanze degli stakeholder. Gli autori sottolineano che “un’efficacia organizzativa oggettiva unica indipendente dai giudizi dei vari stakeholder non è più sostenibile o utile” (Herman, Renz, 1997 - p.202).

Ericka Costa Università degli Studi di Trento

Laura Castegnaro Provincia Autonoma di Trento